Molti di noi hanno ricevuto questo tipo di telefonate da parte dei call center: restano in linea senza rispondere, ecco perché.
Le telefonate mute, quelle chiamate che lasciano l’utente in attesa senza alcun interlocutore dall’altra parte della linea, sono diventate un fenomeno sempre più diffuso e fonte di disagio per i destinatari. Queste pratiche, adottate dai call center per massimizzare l’efficienza degli operatori evitando tempi morti, hanno sollevato numerose preoccupazioni tra i cittadini.
Sin dalla seconda metà del 2011, il Garante per la protezione dei dati personali ha ricevuto molteplici segnalazioni riguardanti le conseguenze negative di tali chiamate: ansia, allarme e frustrazione sono solo alcuni degli effetti indesiderati provocati da queste interruzioni silenziose.
Attenzione a queste chiamate dei call center
Per contrastare il disagio causato dalle telefonate mute e tutelare i cittadini, il Garante ha introdotto specifiche regole. Tra queste, spiccano la limitazione a non più di tre telefonate mute ogni cento chiamate andate a buon fine e l’interruzione obbligatoria della chiamata dopo tre secondi dalla risposta dell’utente. Inoltre, è stata vietata la possibilità di richiamare lo stesso numero prima di cinque giorni dalla telefonata muta e si è imposto che ogni successivo tentativo debba garantire la presenza di un operatore al momento della connessione.
Una delle novità introdotte riguarda l’obbligo per i call center di generare un “comfort noise” durante le attese silenziose. Questo rumore ambientale ha lo scopo di rassicurare gli utenti sul fatto che la chiamata provenga effettivamente da un ambiente lavorativo e non nasconda intenzioni malevole. Sebbene questa misura possa attenuare il senso di ansietà derivante dall’attesa senza risposta, non risolve completamente il problema alla radice.
I call center sono ora tenuti a conservare resoconti statistici dettagliati sulle percentuali delle telefonate mute effettuate in ciascuna campagna pubblicitaria o informativa per un periodo minimo di due anni. Questa disposizione permette alle autorità competenti di effettuare controlli accurati sul rispetto delle normative vigenti ed eventualmente applicare sanzioni amministrative in caso di violazioni.
Nonostante gli sforzi normativi volti a ridurre il fenomeno delle telefonate mute, gli utenti possono ancora trovarsi faccia a faccia con questo fastidioso inconveniente. Fortunatamente, è possibile presentare una segnalazione al Garante attraverso semplici procedure via posta elettronica o consultando i contatti disponibili sul sito ufficiale dell’Autorità.
